Gubernur Bali “Geram” terhadap Bandara Denpasar

Keretapi tampak maju pesat; Pimpinan Ngurah Rai sepertinya perlu berganti

Bagian terbesar wisnus kita sebenarnya tampak senang dan bahagia, antara lain berkat meningkatnya pelayanan publik yang

Tampak atas bandara dari website PT Angkasa Pura I

disajikan oleh perusahaan kereta api. Itu tercermin pada beberapa perubahan baru dan perilaku karyawan dalam bekerja sehari-hari. Tapi justru Gubernur Bali I Made Mangku Pastika menulis surat terbuka dan menguraikan berbagai “keburukan” yang menurutnya terjadi di bandara Ngurah Rai, Bali. Suasana yang “buruk”, dalam bahasa Inggrisnya diungkapkan  sebagai “shortcomings”, termasuk pelayanan terhadap masyarakat pengguna jasa itu, diuraikannya cukup gamblang. Bahkan bisa membawa kita pada pertanyaan common sense: perlukah dengan alasan tersebut, pimpinan bandara Ngurah Rai berganti?

Warga yang menjadi wisnus selama musim liburan bulan Juni ini sebenarnya tampak senang dan bahagia, antara lain berkat meningkatnya pelayanan publik yang disajikan oleh perusahaan kereta api. Sejak dua bulan terakhir, perusahaan keretapi rupanya melancarkan gerakan budaya perusahaan dan budaya kerja baru, yang tercermin pada perilaku karyawan dalam bekerja sehari-hari. Pelataran panjang tempat menunggu bagi pengguna jasa keretapi di dalam setiap stasiun, tampak bersih dari lapak-lapak dan pedagang kaki lima. Telah bertahun-tahun lamanya para PKL ini malah mendominasi pelataran sehingga justru penumpang nyaris tidak kebagian tempat duduk atau bahkan untuk berdiri dengan nyaman, ketika menunggu keretapi yang hendak ditumpangi.

Para petugas keamanan KA, dengan pakaian yang jauh lebih rapih tampak disiplin berjaga pada posisi-posisi tertentu di setiap stasiun dan setiap rangkaian KA yang sedang beroperasi. Petugas tiket di loket dan di setiap pintu masuk dan keluar stasiun, tampak disiplin dengan sikap yang “serving” dalam mengontrol penumpang bertiket atau tidak. Gerbong-gerbong keretapi pun tampak dipelihara kebersihannya, dan pada rangkaian KA jarak jauh seperti Jakarta-Bandung, kebersihan dikontrakkan pada service outsourcing.

Kemajuan di pengelolaan transportasi keretapi ini, setidaknya telah kita buktikan di stasiun-stasiun Jabodetabek sampai kota Bandung. Kita bisa berasumsi pola kemajuan serupa tentulah berlaku juga di semua tempat-tempat beroperasinya KA di bawah pengelolaan PT KAI – Kereta Api Indonesia.

Dan ini tampaknya hampir bertolak belakang dengan keadaan di bandara internasional Ngurah Rai, di Bali.

Gubernur Bali Made Mangku Pastika menulis surat terbuka dan menguraikan berbagai “keburukan” yang menurutnya terjadi di bandara Ngurah Rai, Bali. Suasana yang “buruk” termasuk pelayanan terhadap masyarakat pengguna jasa itu, diuraikannya cukup gamblang. Selain ditujukan dan di-cc-kan pada beberapa pejabat tinggi di pemerintahan pusat, juga dimuat oleh media antara lain penerbitan bahasa Inggris di internet. Isi surat itu mengesankan rasa geram sang Gubernur. Kendati di lain pihak, pernah dikabarkan, management bandara di Bali itu mencatat kinerja menghasilkan laba tahunan perusahaan. Maka buruknya suasana dan pelayanan seperti “dilaporkan” oleh Gubernur Provinsi Bali, seakan bertentangan dengan kinerja kuantitatip berupa keuntungan finansial operasi bandara.

Atau situasi itu mencerminkan sebaliknya. Merujuk konsep pengukuran kinerja mestilah dilihat dari dua dimensi, yaitu dimensi kuantitatip dan dimensi kualitatip, maka apakah situasi itu berarti hasil kuantitatip berupa laba perusahaan  telah dicapai berkat kinerja kualitatip yang buruk?

Di dunia industri penerbangan pun tersedia tool untuk menguji dan mengontrol kualitas pelayanan terhadap publik, yaitu customer satisfaction survey. Belum lama ini kabarnya survey tersebut telah dilaksanakan dengan mengambil sample beberapa bandara, termasuk Ngurah Rai, dan, bandara Hasanuddin di Makassar yang baru saja selesai dibangun dan diresmikan pengoperasiannya bulan Agustus yang lalu.  Belum jelas bagaimana hasil survey tersebut.

Buruknya keadaan dan pelayanan seperti diuraikan oleh surat terbuka Gubernur Bali, dari sudut pengelolaan korporit, pula mencerminkan kurangnya budaya kerja professional, dan ini tentu dikarenakan ketiadaan budaya perusahaan atau coporate culture yang tepat dan efektif. Tepat dalam arti sesuai dengan karakter dan tuntutan bisnis yang digeluti oleh pengelola bandara semacam bandara internasional Ngurah Rai. Dan corporate culture lazimnya bersumber dari nilai-nilai dan corporate philosophy yang diterapkan oleh pimpinan puncak suatu perusahaan.

Keberhasilan secara kuantitatip positif karenanya diuji dengan pertanyaan, bagaimana caranya proses dilakukan sehingga menghasilkan kinerja kuantitatip tersebut? Dalam hal situasi di bandara Ngurah Rai seperti diutarakan oleh Gubernur Bali dalam suratnya, mencerminkan kualitas yang negatif ( buruk ). Kualitas negatif pada gilirannya dapat dipastikan menjadi faktor yang membawa dampak “ counter productive “.

Dan dapat dimaklumi, Gubernur Bali agaknya kuatir dampak negatif dan sifat counter productive itu antara lain secara kualitatip menimbulkan citra dan persepsi buruk mengenai pelayanan pariwisata di Bali, dan secara kuantitatip akan mengurangi jumlah wisman yang berkunjung, atau memperlambat pertumbuhan jumlah wisman.

Pengelolaan Pariwisata

Tetapi situasi itu juga mengingatkan kita pada petunjuk-petunjuk strategi pengelolaan pariwisata. Salah satu aspek yang diamanatkan dalam Undang-undang No. 10/2009 tentang kepariwisataan, dapat kita menalarkan  seperti ini:

Kelembagaan dan tingkat-tingkat hirarki penanggungjawab:

1. Presiden                               :  Penanggungjawab tertinggi

2. Menteri                                 : Menentukan kawasan strategis pariwisata nasional

3. Gubernur                              : Menentukan kawasan strategis pariwisata Propinsi

4. Bupati / Walikota                 :  Menentukan kawasan strategis pariwisata Kabupaten

5. Management                          : Mengelola operasional usaha Perusahaan Pariwisata

(Aksesibilitas, Akomodasi,

Atraksi)

Hirarki tergambar di atas sebenarnya mengingatkan, bahwa setiap level dimaksud haruslah bertanggungjawab , atau accountable , secara langsung mengenai apa yang berada di bawah pengelolaannya. Di masa lalu kita cenderung terjebak pada situasi, di mana kesalahan dan akuntibilitas yang mestinya berada di tangan pengelola level 5 ( digambarkan di atas ), misalnya, diangkat dan diisyukan menjadi beban tanggungjawab level di atasnya, sampai pun ke tingkat Menteri. Dan biasanya, akar persoalan akan cenderung terabaikan dan jauh dari solusi, lantaran yang mencuat kemudian adalah sebatas wacana yang berkepanjangan, bila sesuatu persoalan atau situasi krisis terlanjur terjadi. Siapa yang bertanggung jawab kemudian pun menjadi tidak jelas.

Penghargaan pernah diterima

Dari sisi lain, pernah dikabarkan bahwa bandara Ngurah Rai Bali merupakan salah satu bandara andalan di lingkungan PT Angkasa Pura I, yang menghasilkan laba dalam operasinya. Terdapat 13 bandara yang berada dibawah pengelolaannya, yaitu : Ngurah Rai (Denpasar Bali), Juanda (Surabaya), Hasanuddin (Ujung , Pandang), Sepinggan (Balikpapan), Frans Kaisiepo (Biak), Sam Ratulangi (Manado), Syamsudin Noor (Banjarmasin), Ahmad Yani (Semarang), Adisutjipto (Yogyakarta), Adisumarmo (Surakarta), Selaparang (Mataram), Pattimura (Ambon), El Tari (Kupang).

Management bandara Ngurah Rai tentu bukannya tidak mempunyai catatan penghargaan yang pernah diterimanya. Di website resmi bandara Ngurah Rai, dicantumkan penghargaan yang pernah diperoleh, yaitu sbb.:

1. Penghargaan pelayanan publik dari departemen perhubungan  tanggal 6 september 2005
2. Bumn terbaik 2005 kategori infrastruktur, konstruksi, perhubungan dan kawasan industri oleh investor (media investasi & keuangan).
3. Bandara internasional terbaik di indonesia dari aspek keamanan & keselamatan tahun 2007 yang diberikan  oleh departemen perhubungan Republik Indonesia.
4. Peringkat satu dalam penyediaan dan pengelolaan toilet umum bersih tahun 2007 yang diberikan oleh menteri kebudayaan dan pariwisata sebagai bandar udara internasional terbersih.
5. Penilaian unit pelayanan publik di lingkungan departemen perhubungan tahun 2007
6. Wajib pajak terbaik kabupaten badung tahun 2007 (best region tax-payer of badung regency year 2007)
7. Penghargaan kecelakan nihil (zero accident) dalam melaksanakan program kesehatan dan keselamatan kerja tahun 2008 yang diberikan oleh departemen tenaga kerja & transmigrasi.
8. Bandara berkinerja terbaik 2007 kategori Bandara Growth dan Take Off yang diberikan oleh Direktur Utama PT. (Persero) Angkasa Pura I.
9. Penghargaan citra pelayanan prima pada tahun 2008 diberikan oleh MENPAN.

Ya, begitulah. Tetapi untuk lebih jelas apa dan bagaimana isi surat sang Gubernur, sebaiknyalah saya kutipkan apa yang dikirimkan dengan maksud baik, oleh Tuti Sunario, Ketua CARE TOURISM, pada newsstory lain yang saya up load hari ini juga.===